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Quelques conseils pour gérer un client difficile

Written by Michelle

De temps en temps, quand on est responsable commercial, on doit traiter avec un client difficile, toujours insatisfait. Certes, cela peut paraitre difficile à gérer, toutefois, avec un peu de tactiques, on peut toujours trouver la bonne solution et avoir de bons résultats. Ce qu’il faut toujours avoir en tête est que peu importe à qui incombe la faute, le but est d’améliorer la situation avec le client. Voici donc quelques conseils qui pourraient vous aider à gérer plus facilement un client difficile.

Être calme

En tant que professionnel, vous devez toujours savoir vous maitriser même dans les pires des situations. Donc, même si le client vous maltraite et vous crie dessus, vous devez rester calme et lui donner des explications poliment et avec diplomatie. Si vous vous fâchez, vous ne ferez qu’empirer la situation, ce qui n’est pas le but du travail.

Essayez toujours de vous mettre à la place du client

Pour comprendre le point de vue du client et sa situation, avant de lui répondre, il faut toujours essayer de se mettre à sa place. Ainsi, vous pourriez trouver facilement la bonne solution. Par la suite, n’oubliez pas de remercier sincèrement le client pour avoir soulevé le problème et insistez sur le fait qu’il est important pour l’entreprise d’apercevoir les clients satisfaits.

Avoir le sens de l’écoute

En tant que professionnel, vous devez aussi avoir le sens de l’écoute. Parfois, en étant en colère, le client a seulement besoin d’une personne qui l’écoute et le comprend, même si ce dernier n’est pas en mesure de l’aider. Apprenez à bien écouter avant de répondre pour ne pas dire n’importe quoi. Après, essayez de toujours poser les bonnes questions pour obtenir des ressentis. L’essentiel est de faire savoir au client que vous voulez vraiment résoudre le problème. Pour cela, restez toujours sincère dans vos propos et dans votre comportement. Enfin, si le client est vraiment difficile à gérer et que vous ne savez plus quoi faire, faites appel à votre superviseur qui pourra vous aider.

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